Какие проблемы могут возникнуть у вашего бизнеса при управлении ожиданиями клиентов? Интересует, как удержать высокий уровень удовлетворенности клиентов в долгосрочной перспективе? Ирина Левенец в своем выступлении на Летнем Аналитическом Фестивале 2011 года раскрывает стратегии и подходы к управлению ожиданиями в продуктовой разработке.
Ирина начинает с описания системы "Восточная экспрессия", разработанной их компанией для авторизации работы региональных центров сети "Консультант Плюс". Она подчеркивает, что успешное внедрение системы в многочисленных городах России позволило укрепить деловые отношения, однако возникшая проблема — как удержать высокую степень удовлетворенности клиентов на протяжении длительного времени.
Ирина отмечает, что ожидания клиентов со временем растут. Она приводит примеры, когда нововведения, делавшие клиентскую работу более простой и быстрой, часто воспринимались как должное без особой благодарности. Это связано с тем, что клиенты ожидают от системы все больше по мере улучшения ее функциональности.
Для управления ожиданиями, Ирина предлагает три стратегии: повышение ценности продукта, правильное донесение этой ценности до клиентов, и реалистичное формирование ожиданий. Ирина рассказывает о важности своевременного информирования клиентов о новых функциях и улучшениях в релизах, что помогает компенсировать потенциальный негатив от возникающих проблем.
Далее, Ирина обсуждает подходы к приоритизации требований клиентов, вводит понятие "триаж" — сортировки по приоритетам, трудоемкости и ценности для клиента. Она делает акцент на необходимость глубинного знания потребностей клиента и прогнозирования будущих изменений, которые смогут удовлетворить растущие ожидания.
Ирина также затрагивает тему важности открытой коммуникации с клиентами и вовлечения их в процесс разработки и планирования, что помогает снизить чрезмерные ожидания и укрепляет доверие. Заключая выступление, она подчеркивает, что успешное управление ожиданиями — залог долгих и продуктивных отношений с клиентами.
Ирина Левенец делится ценными уроками и методами, проверенными на практике, которые могут быть полезны любому, кто стремится улучшить взаимодействие с клиентами и повысить успешность своего проекта.
 |