Какие проблемы и точки взаимодействия могут быть незаметны в вашем опыте как клиента банка? Вы сталкивались с недоверием к звонкам от имени банка из-за угроз мошенничества? Уже знакомые ситуации могут получить новое освещение в вашем понимании благодаря выступлению Михаила Рейнганда на Летнем Аналитическом Фестивале 2023 года в Костроме, где он раскрывает суть создания новых функций продукта, исходя из проблем пользователей.
Михаил начинает с личной истории о переходе из аналитики в управление продуктами, объясняя, как его путь привел его к пониманию важности клиентского опыта. Он представляет понятие клиентского опыта через примеры взаимодействия с банковскими услугами, подчеркивая разницу между клиентским и пользовательским опытом. Важность понимания клиентского пути, от маркетинга до технической поддержки, приводит Михаила к концепции CJM (Customer Journey Map) — карте пути клиента, которую он использует как инструмент для выявления проблем.
Рассматривая процесс работы с безопасностью, Михаил уделяет внимание фронт-мониторингу, подразделению, которое поддерживает связь с клиентом в случае потенциальных угроз при переводах. Он выделяет проблемы недоверия пользователей, отсутствия единого номера вызова и всепроникающей угрозы мошенничества, как ключевые.
Михаил описывает, как его команда использует CJM и проблемное интервью для выявления и приоритизации проблем. На основании ключевых метрик они предлагают решения, направленные на сокращение времени взаимодействия и снижение стресса у клиентов. Понимание масштабности проблем стоит на первом плане, и Михаил демонстрирует, как объективная оценка данных помогает в принятии решений.
Он делится подходом к созданию функции обратной верификации звонков, где клиент сам может генерировать код для подтверждения подлинности звонящего сотрудника банка. Михаил объясняет технологические ограничения и рассказывает о методах их преодоления через SDUI (Serial Driven UI) — подход, который обеспечивает быстрое внедрение и охват максимальной клиентской базы, несмотря на ограничения платформ.
Итог выступления — успех внедрения новой функциональности, получившей широкий отклик и ставшей примером того, как работа от проблем пользователя до решения может стать вдохновляющим примером для других. Михаил Рейнганд завершает выступление, подчеркивая значимость обратной связи клиентов и важность постоянного обучения пользователей о новых возможностях.
 |  |